Was tun bei Krisen und Konflikten?

Krisen und Konflikte in der Franchisepartnerschaft

Auch mit langjährigen Franchisepartnern kann es zu Konflikten kommen und lassen sich nicht immer vermeiden. Ideal ist sicher ein offenes, wertschätzendes Gespräch unter vier Augen, um eine gute Lösung zu finden. Doch dies gelingt nicht immer. Was ist der richtige Weg, um eine Trennung zu vermeiden?

Die ideale Franchisepartnerschaft

Das Institut für Wirtschaftswissenschaften der Universität Salzburg hat vor einigen Jahren vier Phasen der Franchise-Partnerschaft definiert:

1. Phase der Identifikation

2. Phase des Austestens

3. Phase des Erwerbs der eigenen Identität

4. Phase der Ausformung einer reifen Partnerschaft

Die erste Phase beginnt mit dem Kennenlernen und endet mit dem Vertragsabschluss. In dieser Zeit ist noch vieles neu und Franchisepartner nehmen an Schulungen teil. Zudem muss ein passender Standort gesucht und eingerichtet werden. Außerdem lernen sich beide Seiten besser kennen.

Nach dem Vertragsabschluss sehen beide Seite, wie die Zusammenarbeit untereinander und mit anderen Franchisepartnern funktioniert. Oft stellt sich nach einiger Zeit eine gewisse Routine in den täglichen Arbeitsabläufen ein. Anfängliche Unsicherheiten und der Stress der Anfangsphase sind im besten Fall Vergangenheit. Erste Erfolge stellen sich ein und der Franchisegeber beginnt vielleicht, selbst an Projekten wie lokalen Werbemaßnahmen zu arbeiten. Franchisenehmer testen aber auch ihre Grenzen aus.

Läuft alles gut, so hat der Franchisenehmer nach einiger Zeit seinen Platz im Franchisesystem und eine eigene Identität gefunden. Womöglich strebt er nach Wachstum seines Standorts und neuen Möglichkeiten inner- oder außerhalb des Franchisesystems. Unter Umständen testet der Franchisenehmer in dieser Phase nicht mehr nur seine Grenzen aus, sondern scheut auch nicht Diskussionen mit dem Franchisegeber.

Dies kann durchaus ein Vorteil sein und die Partnerschaft stärken. Ein starker, selbstbewusster Franchisepartner bedeutet nicht automatisch eine Trennung, sondern eine stärkere Einbindung ins Franchisesystem. So könnte nun beispielsweise der Aufbau eines zweiten Standorts oder die Aufnahme in den Beirat oder ein anderes Gremium infrage kommen.

Probleme frühzeitig erkennen

Dies ist ein Beispiel für die Entwicklung einer positiven, starken Partnerschaft. Beide Seiten kommunizieren auf Augenhöhe und fördern sich gegenseitig. Doch was geschieht, wenn das Gegenteil eintritt? Zunächst einmal benötigt jeder Franchisegeber ein Frühwarnsystem, um überhaupt zu erkennen, dass eine Entwicklung in die falsche Richtung geht. Nicht immer kommt der Franchisenehmer von sich aus auf den Franchisegeber zu und bittet um Hilfe oder berichtet von seinen Problemen.

Im Rahmen des Controllings bauen Franchisegeber ein System auf, bei dem wichtige Daten aller Franchisenehmer gesammelt und ausgewertet werden. So sehen beide Seite beispielsweise, wie sich die Zahl der Kunden, der Anfragen oder der Aufträge entwickelt. Fallen hier bei einem Franchisegeber Unstimmigkeiten auf, ist eine genauere Analyse notwendig. Dabei sollten beide Seiten der Ursache auf den Grund gehen. Handelt es sich um eine übliche saisonale Flaute, ein wirtschaftliches Problem oder persönliche Sorgen?

Gerade letzteres ist sicher immer ein sensibles Thema. Geht es um familiäre Gründe wie eine Trennung, eine Krankheit oder einen Todesfall in der Familie ist eine vertrauensvolle Beziehung zum Franchisegeber Gold wert. Nur dann spricht der Franchisegeber persönliche Dinge offen an. Idealerweise hat jeder Franchisegeber einen Plan in der Schublade, wie er mit Krisen und Konflikten umgeht.

Konflikte zwischen Franchisepartnern

Neben diesen persönlichen und beruflichen Krisen kann es zu Konflikten zwischen den Franchisepartnern kommen. Ein typischer Fall ist, dass ein Franchisenehmer mit seiner Situation unzufrieden ist, beispielsweise wenn sein Standort nicht so erfolgreich ist, wie er gehofft hat.

Womöglich wirft er dann dem Franchisegeber vor, dieser habe ihm wichtige Informationen vorenthalten. Hiermit spricht er die verpflichtende vorvertragliche Aufklärung an. Kommt es zu einem schwerwiegenderen Konflikt, verlangt der Franchisenehmer womöglich das Beenden des Vertrags sowie Schadensersatz. Der Franchisegeber ist dann in der Position, dass er nachweisen muss, dass die vorvertragliche Aufklärung korrekt erfolgt ist. Hierzu wenden sich viele Franchisegeber an einen Anwalt. Allerdings gibt es auch andere Wege, einen Konflikt frühzeitig zu entschärfen und bei einer Eskalation eine außergerichtliche Einigung zu erzielen.

Die Ursachen für Probleme in einer Franchise-Partnerschaft sind vielfältig:

· mangelnde Qualifikation oder fehlendes Wissen des Franchisenehmers

· Missverständnisse

· Unwillen, ein Problem zu lösen

Oftmals nehmen sich beide Seiten nicht genug Zeit, um herauszufinden, was die Ursache des Konflikts ist. Hat der Franchisenehmer oder der Franchisegeber etwas nicht richtig verstanden oder kann oder will es nicht umsetzen? Vielleicht hat eine Seite nicht die Möglichkeit, etwas umzusetzen, womöglich weil Wissen oder Geld fehlt. Und ist wirklich der Franchisenehmer allein Auslöser des Problems oder trägt der Franchisegeber eine Mitschuld am Hochkochen des Konflikts?

In vielen Fällen liegt ein Konflikt in der Kommunikation begründet. Auch in den Strukturen der Franchisezentrale eine der Ursachen sein, beispielsweise wenn es hier keine klar benannten Ansprechpartner gibt und die Franchisenehmer somit nicht wissen, an wen sie sich bei Fragen oder anderen Anliegen wenden sollen.

Wichtig ist zudem, dass der Franchisegeber und seine Mitarbeiter in der Franchisezentrale das Anliegen des Franchisenehmers ernst nehmen. Fühlt dieser sich nicht wertgeschätzt, kann dies einen Konflikt auslösen bzw. verschärfen. Klar sollte sein, dass gegenseitige Schuldzuweisungen beide Seiten nicht weiterbringen. Wenn möglich, sollten beide Seite versuchen, füreinander Verständnis aufzubringen.

Gesichtswahrende Lösung finden

In der Regel ist der Franchisegeber in der stärkeren Position und damit auch in der Verantwortung, eine für beide Seite annehmbare Lösung zu finden. Dabei sollte er aber darauf achten, dass der Franchisenehmer nicht automatisch als Verlierer dasteht. Wird dieser offensichtlich benachteiligt, könnte dies auch andere Franchisenehmer beeinflussen, die sich womöglich gegen den Franchisegeber wenden. Dies könnte eine Krise im ganzen Franchisesystem zur Folge haben.

Ein Konflikt bahnt sich oft an, wenn Franchisegeber und Franchisenehmer eine Angelegenheit anders sehen. Wird schon bei den ersten Anzeichen das Gespräch gesucht, lässt sich eine Eskalation des Konflikts häufig vermeiden und es gelingt, eine gute Lösung zu finden. Unter Umständen liegt auch eine Ursache zugrunde, die auch andere Franchisenehmer betrifft. Daher kann es im Einzelfall sinnvoll sein, direkt eine allgemeingültige Lösung zu finden, bevor das Konfliktthema auch zu Streitigkeiten mit anderen Franchisenehmern führt.

Wenn aber konstruktive Gespräche nicht möglich sind und kein rascher Lösungsansatz in Sicht ist, können sich die Fronten verhärten. Vielleicht sucht der Franchisepartner auch Verbündete unter den anderen Franchisenehmern. Ein Weg ist es nun, dass der Franchisegeber nicht allein vorgeht, sondern sich mit anderen Führungspositionen aus dem Unternehmen bespricht. Vielleicht findet sich hier eine Person, die deeskalierend eingreifen kann. Auch in dieser Situation ist es wichtig, miteinander im Dialog zu bleiben und weiter nach einem Weg suchen, mit dem beide Seiten ohne Gesichtsverlust aus der Situation herauskommen.

Zur Vermeidung oder zum Lösen von Konflikten haben einige Franchisegeber einen Beirat eingerichtet. Dieser ist neutraler als der Franchisegeber und stellt eine Plattform dar, auf der sich beide Seiten austauschen können. Darüber hinaus erheben viele Franchisezentralen Daten, um die Zufriedenheit der Franchisepartner zu messen. Aus den Ergebnissen hieraus ersehen Franchisegeber oftmals schon frühzeitig negative Entwicklungen und Konfliktpotenziale und können eine Lösung finden, bevor der Konflikt entsteht.

Außergerichtliche Einigung anstreben

Eskaliert ein Konflikt trotz aller Bemühungen, so ist eine Mediation ein Weg, um eine außergerichtliche Einigung zu erzielen bzw. einen Rechtsstreit zu vermeiden. Auch der Deutsche Franchiseverband bietet seinen Mitgliedern ein Mediationsverfahren an. Hierbei wird vertraulich und auf strukturiertem Weg versucht, eine Einigung zu erzielen. Beide Seiten sollen aber dennoch eigenverantwortlich eine Lösung erarbeiten.

Der Mediator gibt keine Lösung vor. Zudem ist eine Mediation auch noch dann möglich, wenn es bereits eine juristische Auseinandersetzung gibt. Das Mediationsverfahren ist in der Regel kürzer als ein Gerichtsverfahren und auch kostengünstiger. In vielen Fällen sollten eine einvernehmliche Lösung angestrebt werden, denn ein Franchisevertrag kann nicht ohne weiteres gekündigt werden. Eine außerordentliche Kündigung ist nur aus schwerwiegenden Gründen möglich.

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