Was macht die Franchisezentrale?

Die Franchisezentrale

Was ist eigentlich eine Franchisezentrale und was sind die Aufgaben der Mitarbeiter in der Zentrale? Neben administrativen Aufgaben übernimmt die Franchisezentrale auch das Partnermanagement. Gerade, wenn ein Franchisesystem wächst, kann der Franchisegeber selbst nicht mehr alle Aufgaben erledigen, sondern gibt diese an Mitarbeiter ab. Oftmals können zudem Aufgaben in einer Franchisezentrale oft kosten- und zeitsparend zusammengelegt werden.

Effiziente Arbeitsteilung

Viele Franchisesysteme sind gerade durch eine effiziente Arbeitsteilung so erfolgreich. Hier nimmt die Franchisezentrale eine Schlüsselposition ein. Da die Mitarbeiter dort viele alltägliche Aufgaben übernehmen und der erste Ansprechpartner für Fragen der Franchisenehmer sind, werden Franchisegeber und Franchisenehmer entlastet. Sie können sich also verstärkt auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.

In einigen Franchisesystemen versteht sich die Franchisezentrale als übergeordnetes Entwicklungs- und Service-Center. Oftmals sind die Mitarbeiter nicht nur für die Betreuung bestehender Partner zuständig, sondern auch für die Gewinnung neuer Franchisepartner. Dazu kommen Aufgaben rund um Buchhaltung oder Lieferungen an die Franchisenehmer.

Aufgaben der Franchisezentrale

Generell ist die Systemzentrale für die Erbringung vieler zentraler Leistungen des Franchisegebers zuständig. Oftmals werden Aufgaben an die Franchisezentrale übergeben, die die Partner vor Ort entlasten sollen. Welche genauen Aufgaben die Zentrale übernimmt und wie die Arbeitsabläufe geregelt sind, steht in der Regel im Franchisehandbuch. Die Franchisezentrale wählt neue Franchisenehmer aus, übernimmt die Systemintegration mit Vertragsunterzeichnung und Einarbeitung sowie die laufende Partnerbetreuung.

Sicher ist es individuell, welche genauen Aufgaben der Franchisegeber an die Mitarbeiter in der Systemzentrale überträgt, aber hierzu gehören

• Franchiseverträge vorbereiten
• Standortanalysen durchführen
• Schulungen konzipieren und durchführen
• Franchisehandbücher erstellen und optimieren sowie
• Vertragsverlängerungen.

Teilweise sind die Franchisezentralen bereits in den Prozess der Standardisierung eingebunden. Gleiches gilt in für die fortlaufende Verbesserung des gesamten Systems. Eine übliche Aufgabe der Franchisezentrale ist die Planung des jährlichen Treffens aller Franchisenehmer.

Auch im Marketing, dem Einkauf und der Buchhaltung kommen einige Aufgaben auf die Mitarbeiter der Franchisezentrale zu, gegebenenfalls in Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen. Daher nimmt die Zentrale oftmals eine Schnittstellenfunktion ein. Sie unterstützen den Franchisegeber oder die Marketingabteilung bei der Durchführung von Kampagnen und senden Werbematerialien an die Franchisenehmer. Oftmals wird auch der Einkauf zentral gesteuert.

Fragen zeitnah beantworten

Die Mitarbeiter in der Zentrale können die Franchisenehmer auch zu Fragen der Finanzierung beraten oder Hospitationstermine im Hauptbetrieb oder bei anderen Franchisenehmern vereinbaren. Idealerweise gibt es für jeden Franchisenehmer einen zentralen Ansprechpartner, an den er sich auch per E-Mail oder über eine Telefonhotline wenden kann.

So spielt es sich oft so ein, dass alltägliche Anliegen über die Mitarbeiter in der Zentrale bearbeitet werden. Wenden sich Franchisenehmer mit komplexeren Fragen oder besonderen Wünschen an die Zentrale, können die Mitarbeiter diese dann direkt an den Franchisegeber weiterleiten. Hierbei ist zu beachten, dass eine rasche Reaktionszeit von vielen Franchisenehmern geschätzt wird. Auf eine E-Mail oder einen Anruf sollte also zeitnah reagiert werden.

Darüber hinaus gehen häufig Zahlen der Franchisenehmer in der Zentrale ein. Diese sind dann die Grundlage für Analysen und Statistiken. Neben Informationen zur Weiterentwicklung des Systems geben diese als Frühwarnsystem auch Auskunft darüber, ob sich ein Franchisepartner womöglich schwächer entwickelt als andere.

Geeignete Mitarbeiter für die Franchisezentrale auswählen

Mal werden Mitarbeiter aus dem Stammbetrieb für diese Aufgaben eingesetzt, mal stellt ein Franchisegeber spezielle Partnerbetreuer ein. In diesem Bereich gibt es mittlerweile einige Weiterbildungen, sodass die Partnerbetreuer auch in Bereichen wie Coaching und Beratung ausgebildet sind.

Als Partnerbetreuer kommen auch erfahrene Mitarbeiter des Franchisegebers infrage, die das Unternehmen sehr gut kennen. Oftmals entscheiden sich Franchisegeber gerade in der ersten Zeit des Franchisesystems für diesen Weg. In der Anfangszeit des Franchisesystems sind häufig nur ein bis zwei Mitarbeiter für die Partnerbetreuung zuständig. Wächst das Franchisesystem, so wächst auch das Team in der Zentrale.

Ebenso können die Aufgaben im Laufe der Zeit zunehmen. Kaum ein Franchisegeber kann sich persönlich um alle Aufgaben und Anliegen kümmern, wenn mehr Franchisenehmer hinzukommen. Viele entscheiden sich spätestens dann, Aufgaben abzugeben. Diese verändern sich oft aber im Laufe der Zeit. Vor allem, wenn zentrale Neuerungen anstehen oder eine weitere Expansion geplant ist, kann dies auch in der Zentrale zu einer Neuausrichtung oder Erweiterung des Teams führen.

Effektive Organisation

Damit alle organisatorischen Aufgaben im Hintergrund effektiv erledigt werden können, sind klare Abläufe in der Franchisezentrale wichtig. Jeder Mitarbeiter muss seinen Zuständigkeitsbereich kennen und jeder Franchisenehmer sollte wissen, mit welcher Frage er sich an welchen Mitarbeiter wenden muss.

Damit eine klare Zuordnung von Arbeitsabläufen und Zuständigkeiten entstehen, entwickeln einige Franchisesysteme auch für die Franchisezentrale eine Art Handbuch. Hier wird klar definiert, welcher Mitarbeiter für welche Aufgaben zuständig ist. Hier kann auch festgehalten werden, bei welchen Aufgaben andere Abteilungen des Unternehmens einbezogen werden.

Die Franchisezentrale ist somit ein Dreh- und Angelpunkt im gesamten Franchisesystem und entscheidend für den Erfolg des Franchise. Alle in der Zentrale beschlossenen Entscheidungen müssen sich an den einzelnen Standorten problemlos umsetzen lassen.

Rolle der Franchisezentrale bei Konflikten

Dabei ist die Franchisezentrale kein „Kummerkasten“ oder eine Beschwerdestelle. Wenn es dennoch dazu kommt, dass Franchisenehmer mit gravierenderen Beschwerden an die Franchisezentrale herantreten oder ein Konflikt droht, sollten die Mitarbeiter darüber informiert sein, was in diesem Fall zu tun ist. Ein Notfallplan für unvorhergesehene Fälle sowie Vorgaben zum Krisenmanagement sollten in jedem Franchisesystem vorliegen. In vielen Fällen geht ein Konflikt ohnehin auf Probleme in der Kommunikation zurück. Zudem kann die Franchisezentrale selbst der Quell eines Konflikts sein. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn Zuständigkeiten nicht klar sind.

Gerade, wenn das Franchisesystem wächst, kann es sinnvoll sein, die Zuständigkeiten und Aufgaben regelmäßig zu prüfen und so Optimierungen vorzunehmen. Es sollte sichergestellt sein, dass die Zentrale in der Lage ist, alle notwendigen Leistungen gegenüber den Franchisenehmern zu erbringen und keine Arbeiten durchgeführt werden. Idealerweise entstehen in der Franchisezentrale Synergien und eine gewisse Arbeitsteilung. Damit wird auch in der Zentrale ein gewisser „Franchise-Spirit“ gelebt.

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