Effektive Kommunikation im Franchise

Eine klare Kommunikation ist die Grundlage für eine erfolgreiche Franchisepartnerschaft. Diese sollte auf Offenheit und Fairness beruhen. Nicht nur mit Franchisepartnern, sondern auch mit Kunden und Mitarbeiter in der Zentrale ist Kommunikation das A und O. Für Franchisegeber geht es vor allem darum, eine gute Verbindung mit den Franchisepartnern aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

Persönlichen Kontakt aufbauen

In der tagtäglichen Kommunikation geht es nicht nur darum, sondern Werbebotschaften ideal zu platzieren, sondern auch um den direkten Kontakt mit Mitarbeitern, Franchisenehmern und Kunden. Selbstverständlich sollte jeder Kunde freundlich und mit einem Lächeln begrüßt werden. Dies gilt ebenso für den virtuellen Kontakt, beispielsweise über E-Mail, in Sozialen Netzwerken oder bei Bewertungen.

Außerdem geht es im Kontakt mit Mitarbeitern wie auch mit Franchisenehmern nicht nur um sachliche Kommunikation: Small Talk ist ein unverzichtbarer Teil der Beziehungspflege. Franchisegeber sollten darauf achten, dass auch auf emotionaler und persönlicher Ebene ein guter Kontakt gepflegt wird. Lernen sich beide Seiten auch persönlich näher kennen, stärkt dies den Kontakt. Wenn Franchisegeber mehr über die persönliche Situation ihres Franchisepartners wissen, können sie oftmals Anfragen oder Schwierigkeiten besser verstehen.

Vorgaben zur Kommunikation

Einige Franchisegeber entscheiden sich dafür, Kommunikationsstandards oder Checklisten einzuführen. Diese können beispielsweise Vorgaben für die Kundenbegrüßung oder Textbausteine umfassen. Das Ziel ist dabei, eine bestimmte Kommunikationskultur im Franchise-System zu etablieren. Dabei sollten die Franchisegeber ebenso wie die Mitarbeiter in der Franchisezentrale mit gutem Beispiel vorangehen.

Sinnvoll ist es auch, Mitarbeiter und Franchisenehmer miteinzubeziehen und um Vorschläge zu bitten. Wenn das Team miteinbezogen wird, ist die Chance, dass die Vorschläge schneller und effektiver umgesetzt werden, hoch. Darüber hinaus können sich alle Beteiligten darüber austauschen, was in der Kommunikation gut läuft und was nicht. So lassen sich im nächsten Schritt gemeinsam Verbesserungsvorschläge erarbeiten. In diesem Zusammenhang lässt sich auch eine wertschätzende und konstruktive Diskussionskultur aufbauen.

Kommunikation auf Augenhöhe

Kommunikation sollte auf jeden Fall bei jedem Franchisegeber weit oben auf der To-do-Liste stehen. Mit guter Kommunikation auf Augenhöhe erledigen sich oftmals andere Probleme von selbst. Wenn beispielsweise klar geregelt ist, wer in der Franchisezentrale zu welchem Thema angesprochen werden muss und wann das nächste persönliche Treffen stattfindet, kann dieses Vorgehen vermeiden, dass sich E-Mails zu einem einzelnen Thema anhäufen.

Darüber hinaus steigert ein guter, persönlicher und wertschätzender Kontakt die Motivation der Mitarbeiter und Franchisenehmer. Hat der Franchisegeber stets ein offenes Ohr und kommuniziert Neuerungen klar und rechtzeitig, bildet dies häufig eine gute Grundlage für eine gute Zusammenarbeit.

Eine gute Kommunikationsbasis mit dem Franchisenehmer ist bereits lange vor der Vertragsunterzeichnung wichtig. Schon hier sind Verlässlichkeit, Offenheit und klare Vorgaben unerlässlich. Nicht nur die im Vertrag festgehaltenen Regelungen, sondern auch mündliche Absprachen, sollten von beiden Seiten eingehalten werden. Nur so kann von Beginn an eine vertrauensvolle Basis geschaffen werden.

Positive Fehler- und Feedbackkultur etablieren

Eng mit der Kommunikationskultur im Franchiseunternehmen verbunden, sind auch eine positive Fehler- und Kritikkultur. Feedback und Kritik – auch vonseiten der Franchisenehmer – sollte in einem offenen Austausch ausgesprochen werden können. Zudem sollte die Atmosphäre so gestaltet sein, dass alle Beteiligten Fehler offen zugeben können, sodass gemeinsam eine Lösung gefunden werden kann.

Franchisegeber wie auch Franchisenehmer sollten klar kommunizieren, welche Erwartungen sie an die Gegenseite haben. Ebenso sollten Aufgaben- und Verantwortungsbereiche genau besprochen werden. Gelingt dies bereits vor der Vertragsunterzeichnung, so kann dies spätere Missverständnisse und Konflikte vermeiden. Ebenso kann auch bereits zu Beginn der Geschäftspartnerschaft festgelegt werden, wie oft sich Franchisegeber und Franchisenehmer zu einem persönlichen Gespräch treffen. Unter Umständen kann es sinnvoll sein, die Themen des nächsten Treffens vorab festzulegen, sodass sich beide Seiten auf das Meeting vorbereiten können.

Stetig im Austausch bleiben

Regelmäßige Gespräche stärken das Gemeinschaftsgefühl und die Franchisenehmer fühlen sich einbezogen. So entsteht im Laufe der Zeit im Idealfall eine enge, vertrauensvolle Beziehung. Dies wiederum kann Motivation und in der Folge auch Umsätze erhöhen. Es sollte eine Selbstverständlichkeit sein, gegenseitige Wertschätzung zu zeigen und die Meinung des Gegenübers zu respektieren. Auch Kompromissbereitschaft ist eine wichtige Grundlage für die erfolgreiche Zusammenarbeit.

Zwischen den persönlichen Treffen sollte sich im Laufe der Zeit ein regelmäßiger Kontakt per Telefon und E-Mail etablieren. Für den schnelleren, kurzen Austausch kann auch WhatsApp hilfreich sein. Häufig lassen sich so Probleme in kurzer Zeit lösen, bevor handfeste Konflikte entstehen.

Eine wichtige Rolle bei der Kommunikation mit den Franchisenehmern spielt die Jahrestagung. Hier sollten sich Franchisegeber auf jeden Fall Zeit für persönliche Gespräche mit den Franchisenehmern nehmen. Für diese ergibt sich zugleich die Gelegenheit, Mitarbeiter aus der Zentrale und andere Franchisenehmer besser kennenzulernen.

Digitale Kontaktmöglichkeiten anbieten

Idealerweise gibt es auch eine Online-Möglichkeit – sei es über ein Onlineportal oder WhatsApp – über die sich die Franchisenehmer untereinander austauschen können. Kleinere Fragen und Anliegen können hierüber die Franchisepartner untereinander lösen, ohne Hilfe des Franchisegebers zu benötigen.

Dies zeigt zugleich den Stellenwert der digitalen Kommunikation im Franchise. Effektive digitale Kommunikationslösungen ersparen allen Beteiligten viel Arbeit. Sicher ist ein Videocall zeitsparender, ersetzt aber nicht auf Dauer die Face-to-Face-Kommunikation.

Zudem ist eine gute Kommunikation eng mit Führungsqualitäten verbunden. Ein guter Franchisegeber sollte daher Wert auf eine gute Kommunikation auf Augenhöhe legen. Die Kommunikation ist dabei anders als mit Mitarbeitern, wo gewisse Hierarchie-Unterschiede bestehen. Franchisenehmer sind selbst Unternehmer. Daher sind Anweisungen sicher nicht der richtige Kommunikationsweg. Überzeugen, erklären, einbeziehen sind meist sinnvollere Strategien. Daher bedeutet effektive Kommunikation und gute Führung im Franchise Dialog und Gesprächsbereitschaft.

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