Die Abläufe in der Franchisezentrale verbessern

Spätestens, wenn es erste Anzeichen dafür gibt, dass in der Franchisezentrale nicht mehr alles rund läuft, ist es Zeit für eine Analyse der Situation. Womöglich häufen sich Beschwerden der Franchisenehmer oder es bleiben viele E-Mails unbeantwortet. An diesem Punkt ist es Zeit, die Reißleine zu ziehen und daran zu arbeiten, die Abläufe in der Franchisezentrale zu optimieren. Lassen Franchisegeber dies zu lange schleifen, kann sich eine Gefahr für das gesamte Franchise-System

ergeben.

Regelmäßige Überprüfung der Abläufe

Auch unabhängig von aktuellen Problemen kommt in vielen Franchise-Systemen irgendwann der Zeitpunkt für eine Bestandsaufnahme. Nach dem Aufbau des Franchise-Systems sowie der Zentrale sollte beispielsweise vor einer weiteren Expansion geprüft werden, ob die Arbeit der Zentrale weiterhin effektiv ist und zum Franchise-System und seiner Größe passt. Womöglich ist auch eine generelle Neuausrichtung erforderlich. Darüber hinaus sind regelmäßige Überprüfungen der Abläufe in der Franchisezentrale ratsam.

Woran erkennen Franchisegeber, dass sich Fehler eingeschlichen haben und Abläufe nicht mehr gut funktionieren? Ein Aspekt ist, dass Anfragen potenzieller Franchisenehmer sehr spät oder sogar gar nicht beantwortet werden. Bei bestehenden Partnern werden Abweichungen von den Vorgaben womöglich zu spät festgestellt.

Zudem können Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Franchisepartnern darunter leiden, wenn die Zentrale nicht mehr so effektiv arbeitet, wie gewohnt. Im schlimmsten Fall mehren sich die Beschwerden und die Mitarbeiter sind nur noch damit beschäftigt, diese abzuarbeiten. Auch alltägliche Aufgaben wie das Heraussuchen von Dokumenten oder Verwaltungstätigkeiten laufen unter Umständen nicht mehr reibungslos ab. Eine solche Situation kann dazu führen, dass das Wachstum des Franchise-Systems gebremst wird oder Franchisenehmer, die sich nicht mehr gut betreut fühlen, das Franchise verlassen.

Die Situation analysieren

Stellen Franchisegeber einige der oben genannten Aspekte fest, ist es Zeit, sich ein genaueres Bild von der Situation zu machen. Dabei ist es nicht sinnvoll, sich mit Einzelheiten aufzuhalten, sondern sich zuerst einen ganzheitlichen Überblick zu verschaffen.

Dabei sollten Franchisegeber zunächst prüfen, wer eigentlich in der Zentrale für sie arbeitet. Hierzu gehören nicht nur die Mitarbeiter in der Zentrale selbst, sondern auch Freelancer, Mitarbeiter in den Pilotbetrieben und wichtige externe Dienstleister. Sinnvoll ist es, die Aufgaben, Funktionen und Abteilungen der jeweiligen Mitarbeiter zu notieren. Womöglich fällt hier bereits auf, dass zu wenige Mitarbeiter mit den anfallenden Aufgaben betraut sind und daher mit diesen nicht mehr hinterherkommen. Es kann auch vorkommen, dass Mitarbeitern Qualifikationen und Kenntnisse fehlen, die notwendig sind, um ihre Aufgaben korrekt und effektiv zu erledigen.

Im nächsten Schritt schauen sich Franchisegeber die anfallenden Tätigkeiten genauer an. Hier liegt der Fokus auf Aufgaben, die nicht mit der erwarteten Zufriedenheit oder sogar fehlerhaft ausgeführt werden. Idealerweise erstellen Franchisegeber eine Liste mit den problematischen Tätigkeiten. Diese bildet dann die Grundlage, um Lösungsansätze zu finden.

Zudem sollten sich Franchisegeber die räumliche Organisation der Franchisezentrale genauer anschauen. Wo werden wichtige Informationen abgelegt? Digital in einer Cloud oder in einem Ordner im Schrank? Womöglich lassen sich auch hier Abläufe verbessern oder über eine digitale Lösung einfacher organisieren.

Organigramme und Prozessbeschreibungen hilfreich

Um einen genaueren Überblick über die eigene Firma zu bekommen, können Organigramme oder Prozessvisualisierungen hilfreich sein. Bei einem Organigramm liegt der Fokus jedoch auf den einzelnen Abteilungen; Schnittstellen werden vernachlässigt. Allerdings kann dies dabei helfen, zu erkennen, an welcher Stelle womöglich die Abstimmung mangelhaft ist oder wo Mitarbeiter einzelner Abteilungen aneinander vorbeiarbeiten. Vielleicht wird sogar ein und dieselbe Aufgabe zweimal von verschiedenen Abteilungen durchgeführt.

Meist ist aber die Arbeit mit Prozessbeschreibungen zielführender. Auf diesem Weg können sich Franchisegeber die einzelnen Abläufe detaillierter anschauen. Dazu gehören insbesondere folgende Kernprozesse, die in jedem Franchise-System auftreten:

·      Partnergewinnung

·      Bindung der Franchisepartner

·      Kundengewinnung und Kundenbindung

·      Das Erfüllen der Kundenaufträge sowie

·      Die Erfüllung der Leistungen des Franchisegebers wie im Franchisevertrag festgehalten

Jeder dieser Kernprozesse ist in zahlreiche Unterabläufe gegliedert. Die Erfüllung der Leistungen aus dem Franchisevertrag beginnt mit der Unterzeichnung des Vertrags und endet mit dem Vertragsende bzw. der Auflösung des Vertrags. Hierzu gehören die verschiedensten Aufgaben von der Standortsuche über regelmäßige Gespräche bis hin zur Bereitstellung von Werbematerialien.

Zu diesen wichtigen Prozessen kommen zahlreiche unterstützende Prozesse wie IT-Aufgaben, Verwaltungsaufgaben oder die Buchhaltung. Bei einer genauen Prozessbeschreibung sollten die einzelnen Tätigkeiten aktiv und in Stichpunkten genannt werden, beispielsweise „eingehende Anfragen von Interessenten beantworten“. Zu jedem Prozess lässt sich nun ein verantwortlicher Mitarbeiter zuordnen.

Zuständigkeiten und Aufgaben klar definieren

Nun sind die Zuständigkeiten klarer definiert. Der Mitarbeiter, der den ersten Kontakt zum möglichen neuen Franchisepartner aufnimmt, weiß, wer in der Partnerbetreuung später für den Franchisepartner zuständig ist. Es wird im Idealfall auch deutlich, welche weiteren Mitarbeiter über den Vorgang informiert werden müssen. Idealerweise wird auch festgehalten, welche Dokumente an welchem Ort abgelegt bzw. gespeichert werden.

Einige Franchisezentralen haben sich dafür entschieden, diese Punkte in einem gesonderten Handbuch(auch Manual genannt) festzuhalten. Standardisierung gilt damit nicht nur für das gesamte Franchise-System, sondern auch für die Franchisezentrale selbst. Mit einem solchen Handbuch als Grundlage lassen sich die Abläufe regelmäßig prüfen und optimieren.

Plan für Notfälle und besondere Situationen

Zwei Prozesse, die im Handbuch für die Zentrale oft und gern vergessen werden, sind der Ausstieg eines Franchisepartners sowie Innovationen. Ersteres ist jedoch sehr praktisch: Möchte ein Franchisenehmer das Franchise-System verlassen, so gibt es hierfür bereits eine festgelegte Vorgehensweise. Gleiches sollte auch für den Fall vorhanden sein, dass ein Franchisenehmer aufgrund von Krankheit länger ausfällt oder gar stirbt. Auch ein Plan, was im Falle eines Notfalls oder einer Krise zur tun ist, sollte vorhanden sein.

Mit Blick auf Innovationen kann sich der Franchisegeber darüber Gedanken machen, wie Innovationen eigentlich entstehen sollten und wie diese an die Franchisenehmer weitergegeben werden. Auch, wie das Franchisehandbuch, das Intranet oder andere wichtige Dokumente und Plattformen aktuell gehalten werden, sollte in der Prozessbeschreibung stehen.

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